Петровский путевой дворец формирует большую ивент-программу — от тематических мероприятий в ресторане до оперных концертов, выставок, экскурсий, художественных и кулинарных мастер-классов, а также организации девичников и праздников. Инна Пехова поясняет: в отеле стараются сделать все, чтобы быть полезными гостю на каждом этапе его жизни.

После того как налаживали каналы продаж в огромных отелях «Украина» и «Метрополь», вы получили в управление отель на 43 номера. Какова специфика работы отдела продаж в бутик-отеле с небольшим номерным фондом?
Отдел продаж всегда особенный в любом отеле, ведь помимо номерного фонда есть залы для проведения торжественных событий. Здесь не может быть четких правил и стандартов, сколько должно работать человек, нужен ли проактивный или реактивный менеджер.
Отдел продаж Петровского путевого дворца конечно меньше, чем в отеле, где 300 номеров, но сотрудники здесь особенные. Мы всей душой любим то, что делаем, и место, в котором работаем. Регистрация свадеб, банкеты, культурно-массовые мероприятия, организация и продажа билетов на концерты — и это все отдел продаж. Мы универсальные.

Отель словно ивент-агентство — предлагать номер и завтрак в ресторане стало недостаточным? На ваш взгляд, как меняются ожидания гостей от отеля?
В ответе на этот вопрос я, пожалуй, повторюсь. Петровский не может быть просто отелем. Мы стремимся создать как можно больше поводов для встречи гостя с этим уникальным историческим местом, а также сформировать их лояльность к нам и тем самым воспитать традиции бывать здесь чаще, чтобы пожить и отдохнуть, отпраздновать знаменательное событие или просто провести время вместе, как это было на вечеринке «Ешь. Рисуй. Люби» 14 февраля.
Для нас, отельеров, счастье — это счастье наших гостей, поэтому мы очень тщательно работаем над каждым проектом.

Вы принимаете участие в различных профессиональных премиях, например, в 2016-м отель победил в номинации Best Fashion Venue — как вы оцениваете значение подобных премий? Прослеживается ли связь с ростом продаж?
А в 2017-м мы победили как лучшая площадка для поведения мероприятий России, еще ранее наш проект «Опера во дворце» вошел в топ-10 лучших мероприятий мира! Конечно, награды придают статус. Гости, которые останавливаются в отеле, видят награды, ощущают себя по-особенному и, конечно же, возвращаются. Для партнеров по нашим летним вечерам также важно быть причастными и работать с лучшими! Награды помогают создать атмосферу клуба и качественного сервиса.

Какова маркетинговая стратегия Петровского путевого дворца в 2019 году: на что обращаете особое внимание, каковы ключевые пункты?
Я придерживаюсь золотого правила, в котором есть два ключевых направления: первое — сохранить достигнутый уровень сервиса и продолжить работу над его совершенствованием, а второе — подарить гостям новые впечатления и эмоции от пребывания в этом уникальном месте.
Наш бизнес — это впечатления, поэтому уже много лет при маркетинговом и стратегическом планировании я уделяю особое внимание моментам, которые сделают гостя счастливым, добавят что-то необычное в его поездку.
Если говорить о глобальной концепции, то в моем видении Петровский путевой дворец — место притяжения москвичей и гостей столицы, наполненное культурой и искусством. В прошлом году мы расширили сценический репертуар Петровского и в итоге получили целый фестиваль «Лето впечатлений», который приятно удивил всех наших гостей.
Во дворце останавливаются гости, которые очень тщательно выбирают место, где будут жить. Это ценители истории, красоты и эстетики из России и СНГ, а также Европы, США, Японии, Гонконга.

В конце 2018-го отель получил аккредитацию системы Japan friendly — что изменили, чтобы учесть традиции японцев?
Вступить в маркетинговую программу Japan friendly для нас было очень взвешенное и ответственное действие, когда мы задумались, как увеличить количество японских гостей.
Наши партнеры, международная туристическая компания «Тумларе», которые занимаются в первую очередь японским рынком, ввели данную программу в России. Проводят очень интересные тренинги, как правильно ухаживать гостями из Японии, как приветствовать, соблюдать иерархию, и, конечно, как лучше сделать ресторанный сервис. Так, мы изготовили меню на японском языке с фото блюд, приветствуем чашечкой зеленого чая при заезде, провожаем гостя на крыльце и используем еще много других индивидуальных фишек.

Что еще планируете предпринять, чтобы увеличить поток зарубежных гостей?
В ближайший год будем отрабатывать навыки с японскими гостями. Также планируем усилить рынок Востока, в том году мы подписали соглашение о сотрудничестве с нашими представительствами в Кувейте, Бахрейне и ОАЭ.

Смотрите ли на соцсети как на канал продаж? Можно ли заполнять номера при помощи «Инстаграма»? Аккаунты отеля не билингвистические — на иностранных пользователей не ориентируетесь?
Моя позиция по отношению к социальным сетям такова: они важны для современного бизнеса, приоткрывают двери в наш продакшен. Охватом соцмедиа в команде Петровского занимаются два человека, у которых четко поделены задачи, и они с ними прекрасно справляются. Менеджер отеля по маркетингу и пиару самостоятельно формирует контент-план на каждый месяц, прописывает тексты и подбирает визуальное сопровождение, после чего это попадает ко мне на стол, мы тщательно все вычитываем и принимаем решение о публикации. На втором этапе подключается айти-специалист и заполняет наши социальные пространства.
В нашей стратегии по развитию социальных медиа есть два направления. Одно из них имиджевое: восхищаем гостей красотой и историей места. Второе — информационное: пресс-релизы и специальные предложения, которые сформированы заранее или появились под влиянием спроса. Согласитесь, достаточно серьезную работу мы проделываем прежде, чем что-то «запостить». Теперь вы понимаете мое отношение к SMM.
Социальные сети сегодня, а особенно «Инстаграм», — это ключевой инструмент маркетинга влияния. Для достижения максимального результата бизнес должен время от времени попадать во все каналы коммуникации с потенциальным гостем: и в глянец, и в телевидение… Но он никогда не будет так близок к гостю эмоционально и… так по-дружески расположен, как в социальных сетях.
Если кто-то говорит, что соцсети не продают гостиничный бизнес, то он глубоко ошибается. Сегодня в Петровском из социальных медиа приходит неплохое количество заявок в течение месяца на проведение различных мероприятий, хорошо продаются специальные предложения.
Мы всегда следим за статистикой наших профилей. Пока, но это только пока, ключевой гость профиля — русскоговорящий клиент, несмотря на большое количество иностранцев, приезжающих к нам. В скором будущем и соцсети заговорят на двух языках.

Фитнес-центр отеля работает не только для гостей, но и для жителей города. Некоторые управляющие считают, что такой подход может принести неудобство гостям отеля. Как не перейти грань: сделать, чтобы пространство не пустовало и приносило доход, при этом сохранить комфорт постояльцев?
Хороший вопрос. К счастью, у нас получается сохранить этот баланс. В нашем спа нет массовости, при этом гости отеля и москвичи могут прийти в удобное для них время. Атмосфера клуба нам близка. Для ее создания мы поменяли часы работы фитнеса — теперь он работает с раннего утра до позднего вечера. Отель у нас небольшой, и есть баланс с теми посетителями, кто пользуется абонементами.

Какие задачи вы ставите перед собой, став сопредседателем отраслевой комиссии по гостиничному бизнесу и туризму Ассоциации менеджеров?
Для меня большая честь быть сопредседателем отраслевой комиссии Ассоциации менеджеров. Мне всегда нравилось решать проблемы гостей, дарить положительные эмоции, творить и создавать, выводить новые продукты на рынок. В туризме много проблем, которые с помощью комиссии и Ассоциации менеджеров можно помочь решить. Так, мы можем обозначить и визовые проблемы, кадровые, международное представление России как туристического направления, развитие инфраструктуры в регионах.
На мой взгляд, самая главная задача — увеличить экономику нашей страны через туристско-гостиничный сектор. И мы должны быть одной из самой привлекательной стран для въездного туризма с великолепным сервисом в отелях во всех городах нашей красивейшей страны. Внутренний туризм заслуживает отдельной главы. Мы все должны путешествовать по нашей стране, такой красивой, но пока еще не везде готовой для туристов. Вот эти проблемы мы и будем освещать на нашей комиссии и приглашаем специалистов присоединяться к нам!


*К моменту публикации интервью покинула занимаемую должность ради нового проекта.

Благодарим за помощь в подготовке интервью
Ассоциацию менеджеров и лично Ларису Чугуевскую

21 марта 2019 года, HoReCa.ru