Поставщик облачных коммуникационных решений для бизнеса MANGO OFFICE продолжает расширять функционал сервиса речевой аналитики. Компания обновила модуль определения эмоциональной окраски разговора, что позволит бизнесу более качественно распознавать реакции клиентов и сотрудников во время диалогов и эффективно управлять потребительской лояльностью.

Речевая аналитика MANGO OFFICE расшифровывает записи разговоров, выделяя в них данные согласно заданным параметрам, и может тегировать звонки по эмоциональной окраске диалога. В обновленной версии сервиса расширен метод анализа эмоций. Теперь оценка разговора выполняется на основе комбинированных данных — к акустическим (интонации, тональности, тембру, скорости, громкости) добавились лингвистические (произнесенные слова). Кроме того, появилась опция по выделению в системе моментов, в которых разговор мог привести к конфликтным ситуациям.

Обновленный сервис распознает эмоции клиентов и менеджеров в 100% разговоров, фильтрует их по преобладающему оттенку, прицельно выделяет разговоры с негативными реакциями. Все это позволяет своевременно выявлять моменты, которые требуют проработки: разрешения конфликтной ситуации с покупателем, проведения дополнительного обучения оператора, улучшения скрипта диалога.

«Анализ эмоциональной составляющей разговоров полезен бизнесу в текущих реалиях, когда конкуренция за потребителей особенно высока. Речевая аналитика помогает лучше понять, что вызывает у клиента те или иные реакции, насколько вежлив сотрудник и эффективен сценарий диалога. Позитивный опыт коммуникации можно масштабировать, негативный — использовать для работы над ошибками. — рассказывает Марина Иванченко, директор по продуктам и маркетингу MANGO OFFICE. — Расшифровку звонков и распознавание эмоций сервис речевой аналитики выполняет автоматически, благодаря чему нет необходимости тратить ресурс менеджеров на анализ в ручном режиме. Благодаря новым опциям по фильтрации разговоров с точки зрения эмоционального оттенка и канала «Клиент»/«Сотрудник» поиск целевого пула звонков выполняется гораздо быстрее».