Компания «МТТ» совместно с «Тюменским расчетно-информационным центром» разработали голосового робота, который теперь обрабатывает более 66% звонков в контакт-центр. Робот по имени Жанна, собранный на платформе VoiceBox от МТТ, принимает показания счетчиков 24 часа в сутки семь дней в неделю, а также помогает формировать ежемесячные счета для абонентов.

До автоматизации приема звонков пользователей время ожидания на линии могло доходить до 1,5 часов. Теперь время ответа голосового помощника составляет не более одной минуты. Круглосуточная работа робота позволяет принять все поступающие звонки, а сотрудники освободились от рутины и стали уделять больше внимания вопросам клиентов, требующих индивидуального подхода.

«Тюменский расчетно-информационный центр – еще один успешный пример работы голосового робота в сфере ЖКХ. Мы видим, что все больше компаний из этой отрасли стали внедрять инновационные решения для улучшения клиентского сервиса и повышения эффективности работы сотрудников. Роботов используют для оповещения об авариях, ремонтных работах, приема заявок на вызов электриков, сантехников, подтверждения времени прихода специалиста. Вариантов сценариев очень много, ведь голосовые роботы могут автоматизировать любую рутинную операцию», – говорит Иван Артемьев, начальник отдела управления проектами МТТ.

«Мы уже несколько лет пытаемся перевести передачу показаний в цифровой формат, но для 20% пользователей телефонный звонок остается самым удобным способом. Вместе с МТТ мы нашли решение как разгрузить сотрудников контакт-центра и автоматизировали этот процесс с помощью цифрового помощника, – говорит Алексей Кошелев, заместитель генерального директора ОАО «Тюменский расчетно-информационный центр». – Робот работает круглосуточно, и мы заметили, что после его внедрения количество звонков в ночное время увеличилось».

Для руководства контакт-центра цифровой помощник готовит отчет, включающий не только количество обработанных звонков, но и аудиозаписи разговора, стенограмму, а также показывает насколько успешно пользователи проходят все этапы разговора, что позволяет редактировать сценарий и повышать качество обслуживания.

Интерфейс платформы VoiceBoх от МТТ прост и интуитивно понятен, для работы в нем не требуются навыки программирования. Робот собирается из готовых функциональных блоков: входящие и исходящие вызовы, распознавание и синтез речи, интерактивное меню, логическая обработка, переадресация, интеграция с внешней базой данных. В зависимости от целей компании можно выбрать подходящий номер: городской или в формате 8-800. Голосовой робот может быть интегрирован с большинством CRM-систем, например, Битрикс24 или amoCRM.

АО «МТТ» (Межрегиональный ТранзитТелеком) – 100% дочерняя компания ПАО «МТС», является провайдером интеллектуальных решений для бизнеса. Сегодня в портфель компании МТТ входят услуги по облачным коммуникациям для частных лиц и корпоративных заказчиков («МТТ Бизнес»), ИСС, нумерация 8–800, мобильная связь (MVNO) и платформа развития виртуальных операторов связи (MVNE), традиционная МГ/МН связь для частных лиц и организаций и многое другое. 

ОАО «Тюменский расчетно-информационный центр» – это современное предприятие, которое вносит весомый вклад в дело развития отрасли ЖКХ в Тюменском регионе. Центр осуществляет широкий спектр работ, включающий в себя начисление за жилищно-коммунальные услуги и организацию сбора денежных средств с населения с последующим перечислением конечным получателям-поставщикам услуг. Консультирование граждан по вопросам начисления жилищно - коммунальных услуг. Общество ведет работу с гражданами, получающими льготы и социальную поддержку. Реализует проекты развития, внедрения, обслуживания и создания информационных систем в сфере ЖКХ. Предоставляет услуги по защите персональных данных.