Заседание Комитета по маркетингу и корпоративной стратегии Ассоциации менеджеров состоялось 16 марта 2022 года. Участники мероприятия, организованного совместно с АФК «Система», обсудили гибридную реальность и phygital-маркетинг.

«Во времена, когда существующие сценарии не работают, запросы потребителей не выполняются нажатием кнопки на смартфоне, компании, сконцентрированные на клиенте, не только занимаются своего рода психотерапией, оказывая людям поддержку, но и закладывают фундамент для своего будущего. Мне кажется, что сейчас и маркетинг, и коммуникации должны быть про эмпатию, про улучшения. И тогда все получится», - отметила председатель Комитета, исполнительный директор компании Ipsos Марина Безуглова.

Марина Безуглова ознакомила участников заседания с ежегодным обзором трендов «Trend Vision 2021. Потребитель в мире изменений» от Ipsos.

«Как социолог и как исследователь я знаю: на каком бы витке исторической спирали мы не находились, долгосрочные тренды развиваются. Даже в состоянии свободного полета мы можем найти много возможностей», - сказала Марина Безуглова.

Спикер проанализировала тренды в ритейле, где, по данным исследования, контактность стала меньше, вовлеченность больше. Основные направления: больше эмоций и вовлечения клиентов, воссоздание онлайн-выбора как в оффлайн, улучшение сервиса без участия человека благодаря развитию технологий.

В кризисы бренды предлагают потребителям новинки и целые экосистемы продуктов и сервисов, которые продиктованы вынужденными переменами.

«Любые новации хороши, если они улучшают жизнь потребителя, решают его проблему и дают уверенность, если они помогают, создают доверие», - пояснила Марина Безуглова.

Чтобы инновации были приняты, и новые паттерны поведения и потребления прижились, необходимо снимать барьеры потребления. Эти правила и понимание трендов, по мнению спикера, помогут брендам успешно предлагать своим потребителям инновации в нестабильном мире.

Тренд, который наметился во время пандемии и набирающий обороты сейчас, – это стремление клиентов сократить число посредников для получения конечной услуги. Об этом рассказал директор по продукту Digital MEDSI&SmartMed Илья Есаков. Чтобы соответствовать ему, МЕДСИ активно внедряет в практику цифровые сервисы, в частности приложение SmartMed. С его помощью пациенты могут получить телемедицинские консультации специалистов из любой точки мира, в любое время, оплатить услуги онлайн, вызвать врача на дом, записаться на прием и многое другое.

«Мы активно развиваем digital–направления и видим положительный отклик со стороны пациентов по инструментам записи на прием, хранения медицинских данных, оплаты услуг. Во время пандемии спрос на телемедицинские услуги увеличился на 300%. Основной драйвер роста - желание пользователя упростить коммуникацию с врачом и получать максимум услуг в своем телефоне», - отметил Илья Есаков.

Компания «МТС Энтертейнмент» развивает билетные сервисы и приложение МТС Live, а также является организатором концертов, театральных постановок и шоу и открывает концертные площадки. Генеральный директор «МТС Энтертейнмент» Михаил Минин рассказал, что компания готова предложить спонсорам и партнерам интеграции в большое количество мероприятий, что станет актуальным сегодня, когда ограничиваются возможности performance- маркетинга. «При этом коммуникация с клиентом может начинаться в digital-формате и быть продолжительной: в момент продажи билетов, например, в рамках pre-sale, в момент ожидания и накануне мероприятия, при подъезде на мероприятие и уже на самой площадке. Все эти коммуникации могут быть как через приложение МТС Live, так и офлайн на самих площадках мероприятий. Мы можем гарантировать крупным брендам 10-15 мероприятий в каждом городе-миллионике, а в Москве у нас запланировано более двадцати мероприятий на ближайшее время – это огромное количество контактов с клиентами. Например, наш мюзикл «Шахматы» посетили почти 400 тысяч человек. Мы хотим, чтобы маркетологи, руководители фирм и другие узнали, что мы можем быть для них полезны. Чем мы можем быть полезны? У нас есть федеральный охват, большой объем рекламного инвентаря, куча рекламных возможностей как в онлайн-формате, так и в офлайн».

По словам вице-президента компании Ventra Антона Никерова, сегодня маркетинг работает на все 100 - реклама догоняет тебя в онлайн и оффлайн, стимулируя покупать больше. Но в итоге опыт покупателя зависит от вполне конкретных людей - курьера, который привез или не привез вовремя товар, сборщика заказов, который положил качественные продукты, продавца-консультанта, который прекрасно рассказал в торговой точке о новом устройстве бренда, понимая, что покупатель планирует покупку в онлайн-магазине. Получается, что во многом на «последней миле» решается, будет ли повторная покупка.

«Ближайшие пять лет от людей, которые собирают его, доставляют клиенту, будет зависеть 30—50 % успеха любого бизнеса. Умение работать с этим сегментом сотрудников теперь лежит не только в области HR, но и маркетинга», – уверен Антон Никеров. Он также поделился инструментами выстраивания работы с временным и постоянным персоналом, работающим в области доставки.

Целям и задачам, которые должны и могут ставить компании уже сейчас, даже в очень неопределённых обстоятельствах, посвящалось выступление директора по маркетингу компании СДЭК Ольги Сгибневой.
По словам спикера, на данный момент происходит перераспределение логистических цепочек и, в меньшей степени, по России, и в более глобальных масштабах, за рубежом. После ухода с российского рынка «большой четверки» логистических компаний, СДЭК, которая специализировалась на доставке интернет-заказов, добавили в список своих услуг транспортировку b2b-грузов.

«Локальные задачи – как заработать здесь и сейчас, как решить текущие задачи клиента – помогают наметить точки для выстраивания долгосрочной стратегии. Важно смотреть, как потребности клиентов меняются в текущих неопределенных условиях и как будут развиваться в перспективе трех–пяти лет. И самим формировать то будущее, которое еще не сформировано. Или же подстраиваться под тенденции. Выбор зависит от величины компании и ее амбиций. Но гораздо интереснее на основе глобальных тенденций принимать решение о том, каким мы хотим видеть рынок и что мы будем делать для его развития», - подчеркнула Ольга Сгибнева.

Информационный партнер: Advertology