Соцсети становятся мощным инструментом. Вопрос только - в чьих руках

Ассоциация менеджеров опередила все СМИ, проведя обсуждение темы соцсетей. Куда двинется ситуация с ними? Госдума пытается серьезно штрафовать всех, кто откажется удалять черный пиар…
Эксперт журнала "Управление персоналом" весьма взвешенно оценивает вопрос...

Интервью с Вадимом Ковалевым, первым заместителем исполнительного директора Ассоциации менеджеров.

- «Эхо Москвы» ранее обсуждали эту тему. Чем на ваш взгляд это закончилось у них?
- Лучше спросить об этом у главного редактора радиостанции Алексея Венедиктова. Но поскольку этот вопрос задавался в ходе заседания Комитета по внутрикорпоративным коммуникациям Ассоциации менеджеров, то могу прокомментировать слова Алексея Алексеевича. На мой взгляд, главная ценность – коллеги проработали эту тему внутри коллектива и согласовали позицию внутри. В то же время Алексей Алексеевич не подписал итоговый документ - правила поведения журналистов в соцсетях. Из этой истории можно сделать вывод, что подобные дискуссии и тренинги как инструмент внутренних коммуникаций необходимы компаниям и более эффективны, нежели судебные разбирательства. Юристы, которые участвовали в нашей дискуссии, убедительно подсказали, что судебная перспектива подобного рода исков невелика.
- Чем был интересен формат вашей встречи экспертов?
- Открытостью и разностью мнений представителей корпоративной среды - HR-директоров, юристов, медиа. Важно, что мы получили позитивный отклик по итогам события, тема оказалась злободневной и актуальной для членов Ассоциации Менеджеров.
- Есть ли примеры, когда компании сильно потеряли в стоимости или в контактах после подрыва их имиджа сотрудниками в соцсетях?
- Знаменитый пост сотрудницы "Аэрофлота" после падения Sukhoi Superjet в Индонезии, история с некорректным твитом сотрудницы Сбербанка. Как реагировать на них компаниям? Подавать в суд на сотрудника? В случае, когда компания Indesit обвинила сотрудницу в недополучении 64 млн. руб., суд встал на ее сторону работника. Сотрудница «Аэрофлота» была уволена по соглашению сторон, т.е. это была некая договоренность работодателя и сотрудника, а не отсылка к букве закона или внутренним корпоративным документам.
- Какая информация от работника в соцсетях может торпедировать успешный бизнес?
- Как правило, это некорректная информация о работодателе и оскорбление прямых конкурентов. Иногда негативная для фирмы информация и гнев сотрудников оправданы с точки зрения морали. Я прощу прощения, но если повар плюет в суп, а возмущенный официант делает пост об этом в соцсетях, или работник автопарка информирует на своей странице о том, что его коллега регулярно садится за руль в нетрезвом виде, то что они делают: вредят компании или помогают людям? Общественная мораль на стороне этого сотрудника. Не стоит путать информирование о нарушении закона, нарушении трудовой дисциплины с клязуничеством, желанием навредить кому-либо. Если на заводе в Нижнем Тагиле не выплачивают зарплаты, как в сегодняшней ситуации, неужели сотрудники не имеют права об этом писать в соцсетях?
- Сайты отзывов о работодателях - ваше мнение о них и о том, что и кто там пишет отзывы?
- Сегодня люди с большей охотой обращают внимание на отзывы на профильных сайтах. В этой связи отзывы о работодателях становятся доступным вид манипуляций, особенно со стороны недоброжелателей, стремящихся испортить репутацию конкурента. Также на этих сайтах находят отражение конфликты в коллективе, конфликты с работодателями. И, к сожалению, мы не можем оценить, насколько объективна здесь та или иная сторона. В то же время остается осадок у потенциальных соискателей. Замечу, что сильным брендам работодателей такие отзывы не наносят ощутимого ущерба.
- Одна из сотовых компаний тщательно "забанивает" в течении часа любой негативный пост о себе в соцсетях. Другие - нет. Результат?
- Каждая бизнес-структура придерживается своего стиля работы с соцсетями. Одни компании выделяют SMM-отдел в отдельную организационную единицу, другие прибегают к услугам специализированных агентств. Как, например, коммуникационное агентство SNMG решает SMM-вопросы «Почты России».
Это правильная практика – попытаться решить вопрос с помощью агентств, потому что когда имеешь дело с армией потребителей, то рано или поздно никто не застрахован от каких-либо конфликтов или неточностей в работе. Умная компания старается нивелировать ошибки и обязательно завершает гештальт, давая разъяснения. Однако ни в коем случае не стоит доверять ситуацию роботам, чтобы ответы были не под копирку, формальными.
- Так может отпустить ситуацию и пусть пишут кто что желает в сетях?
- Так многие компании и поступают на самом деле. Главное – необходима официальная позиция компании, которая должна быть доступна для бизнес-сообщества. Когда компания по каким-либо причинам отказывается от комментариев, она создает благоприятную среду для распространения слухов, некорректной информации и негативного контента.
- Кодексы этики есть сегодня у многих фирм. Это как-то снижает негатив их персонала в сетях?
- Кодексом этики, как правило, занимаются специалисты по внутрикорпоративным коммуникациям, он обычно функционирует внутри компании. Компания должна проводить тренинги или внедрять другие механизмы по донесению до сотрудников корпоративных ценностей. Если Кодекс принимается формально, общим собранием и поднятием руки, то скорее всего, он будет легко ими же нарушен. Линейные сотрудники, равно как и топ-менеджмент, грешат иногда, вступая в политические перепалки, работая в компаниях с государственным участием, не говоря о более радикальных ситуациях. Иногда люди думают, что, скрываясь за вымышленными аккаунтами, они недостижимы. Если эти моменты прорабатывать на каждом этапе, то подобные шаги влияют на снижение негатива.
- А надо ли мешать на законодательном уровне активности особых "черных" PR-агентств, которые за круглый гонорар разрывают в клочья имидж любой компании (вопрос лишь цены )?
- В университете меня учили, что не существует понятия "черный PR». Есть Public relations, есть набор PR-инструментов, а есть действия, которые нарушают закон и должны регулироваться другими кодексами, в частности, Гражданским, Административным, Уголовным. Другой вопрос, что судебная практика по целой группе статей в нашей стране еще незначительна.
На мой взгляд, должна развиваться самоорганизация и саморегуляция российского бизнеса, например, профессиональные Ассоциации, которые объединяют коммуникационные агентства, и в которых должны работать Комитеты, дающие оценку этичности того или много поступка. Когда эта оценка станет авторитетной и влиять на профессиональное сообщество, тогда многое изменится в отрасли.
- Станут ли практикой споры в судах с сотрудниками, очерняющими в сетях имидж фирмы?
- Издержки судебных процессов велики, а имиджевые и репутационные потери, безусловно, высоки. Исходя из этого, могу предположить, что в ближайшие пять лет количество прецедентов не увеличится в геометрической прогрессии.
- Ваши советы работодателям - как свести к минимуму недовольство сотрудников действиями фирмы.
- Совет работодателям простой - соблюдать Трудовой кодекс, быть в постоянном диалоге с собственными сотрудниками. При наличии большого коллектива обязательно выделять такую позицию как менеджер по внутренним коммуникациям, или этот функционал вменять PR, HR-отделам, а ответственных специалистов приглашать на заседания Комитета по внутрикорпоративным коммуникациям Ассоциации менеджеров, где они смогут повысить профессиональный уровень и расширить представление о своих возможностях.