Этика в сфере e-com: баланс интересов и диалог покупателя с продавцом
30 мая 2023 года Ассоциация менеджеров провела совместное заседание Комиссии по бизнес-этике и Комитета по электронной коммерции на площадке Radisson Collection Moscow 5*. Темой встречи стала «Этические вызовы в e-com: баланс интересов платформы, покупателей, продавцов, пользователей».
На повестку были вынесены вопросы бизнес-этики и ответственности платформ онлайн-торговли перед потребителями, законодательного регулирования в области электронной коммерции, а также рассмотрены практики добровольной ответственности продавцов.
С приветственным словом к собравшимся обратилась Катерина Киндрук, заместитель исполнительного директора Ассоциации менеджеров: «Мы уже не представляем свою жизнь без электронной коммерции, но все должно быть в рамках бизнес этики – важно понимать, как правильно выстраивать коммуникацию с пользователями и как достичь баланса, который является дорогой с двусторонним движением».
Модераторами заседания выступили Арина Сергиевская, руководитель направления по соблюдению деловой этики компании Unilever, председатель Комиссии по бизнес-этике Ассоциации менеджеров, и Михаил Рыженков, руководитель GR-проектов «Авито», председатель Комитета по электронной коммерции Ассоциации менеджеров.
«Сегодня наиболее актуальна информационная безопасность и защита данных, безопасность сделок, уважение интеллектуальной собственности производителя, достоверность данных о продуктах, - отметила Арина Сергиевская. – Ведь это путь к тому, чтобы заслужить доверие покупателя, а доверие всегда находится рядом с этикой». Модератор отметила, что этические офицеры могут поспособствовать формированию доверия и, как следствие, обеспечить успех бизнеса.
«С ростом сферы электронной коммерции становится все больше вопросов, требующих решения, – отметил Михаил Рыженков. – Важно найти баланс между пользователем, поставщиком и платформой так, чтобы были учтены интересы всех сторон. Такой баланс помогает искать так называемое “мягкое право”, например, принципы взаимодействия участников цифровых рынков, которые крупнейшие платформы подписали на площадке ФАС. Эффективность мягкого регулирования подтверждается аналитикой. Так, компании Авито удалось повысить уровень безопасности на платформе в 60 раз за 3 года.
«В первую очередь, хочется защитить потребителей, – отметила Анна СИДОРОВА, менеджер по защите бренда «Юнилевер Русь». – Их вопросы нельзя оставлять без внимания, и чем больше игрок рынка – тем выше лежащая на нем ответственность». У компаний в этом направлении есть большое пространство для работы, «иногда договориться сложно, но помогает дискуссия».
Марина АЛЕКСАНДРОВСКАЯ, директор по развитию HR-tech проектов «Работа.ру», подчеркнула, что тема мошенничества сегодня особенно беспокоит рынок. «Мы регулярно проводим исследования рынка, чтобы понимать боли потребителя и оперативно решать острые проблемы», – отметила эксперт. 65% опрошенных пользователей сталкивались со случаями мошенничества в интернете. Из числа тех, кто столкнулся с мошенничеством вне интернета, 91% имели дело с телефонным мошенничеством, сообщает исследование «Работа.ру». При этом почти половина респондентов из числа столкнувшихся с мошенничеством в интернете (49%) отметила, что это было мошенническое поведение потенциальных работодателей. «Чаще всего речь идет о так называемых пирамидах, нелегальных схемах обогащения (56%), далее по популярности идут предложения платных курсов с последующим трудоустройством (51%) и предложения вакансий с незаконной или мошеннической деятельностью (47%)», – уточнила Марина Александровская, подчеркнув, что половина столкнувшихся с мошенническими схемами работы никуда не обращаются с жалобой. «Несмотря на наличие инструментов для жалоб на работодателей на площадках по поиску работы, люди, к сожалению, не видят смысла сообщать куда-либо о произошедшем, – объяснила Марина. – Мы в «Работа.ру» активно развиваем инструменты, которые помогают пользователям сделать поиск работы максимально удобным, быстрым и, главное, безопасным».
Александр ПЕРЕКРЕСТ, руководитель по взаимодействию с государственными органами компании Lamoda сделал акцент на необходимости внедрения социальной рекламы в коммуникационные стратегии компаний.
«Это не просто требование закона, но и путь к лояльности клиента», – отметил эксперт. Часто не только клиенты компании, но и ее сотрудники требовательны в плане реализации ESG-повестки – «это своеобразный гигиенический фактор, и сегодня странно этим не заниматься». Учитывая, что подходы к государственному регулированию социальной рекламы на электронных площадках сейчас все еще формируются, важно найти баланс, который помог бы сделать такую рекламу максимально полезной и эффективной для всех: государства, бизнеса и конечного пользователя, отметил спикер. Лучшим ориентиром для этих целей, по мнению Александра, могут служить примеры продвижения бизнесом собственных социальных проектов и коллабораций «с близкими по ДНК партнерами».
Наталия Шикова, начальник управления по комплаенсу X5 GROUP, привела показатели роста электронной торговли за последние 12 лет – с 260 млн. до 5 трлн. рублей в год. Эксперт считает, что бизнесу, который строит долгосрочные планы, необходимо делать ставку на электронную коммерцию и развивать ее. При этом жесткое регулирование, по ее мнению, никому не идёт на пользу. В борьбе за лояльность покупателей сегодня компании используют разные средства, в том числе это и работа с жалобами пользователей. «Часто удовлетворение претензии покупателя идет раньше, чем разборка по конкретной жалобе», - поделилась Наталия опытом X5 GROUP. Это пример того, как рынок сам может сбалансированно регулировать возникающие проблемы.
В завершении встречи эксперты заседания пришли к выводу, что необходимо учить потребителей делиться обратной связью с продавцами, ведь многие проблемы не исчезают именно из-за отсутствия отклика от покупателя. При этом мягкое управление бизнесом чаще всего показывает себя более эффективным, чем жесткое регулирование.
Информационные партнеры: E-Pepper, Klerk, SPARK, Publico.ru, New Retail
